La vida detrás del teléfono
Siempre salgo temprano de mi casa. Así, alcanzo a dejar a mis hijas en la escuela y me permite llegar antes al trabajo para organizar mi día… Igual, siempre hay alguien que llega aún más temprano que yo y eso me da la oportunidad para conversar y poder aprender de la experiencias del resto del equipo.
Hoy justamente pude conversar con mi supervisor, me encanta ver como le apasiona su trabajo, tiene la misma cara de felicidad cuando llega que cuando acaba su turno. Cuando le pregunto porque esta tan feliz, me dice que saber que su trabajo se centra en ayudar a otros hace que sienta bien y que trabajar en Solución 24/7 by GEA no solo le ha enseñado a crecer dentro de la empresa sino a crecer como persona.
También me contó un montón de historias de personas a las ha atendido pero la que más recuerda fue la de un servicio de remolque. Atendió el teléfono y era una mujer que al parecer estaba muy nerviosa porque su carro se había dañado en un zona a las afueras de Guayaquil que no conocía y donde pasaban muchos camiones y personas, ella al no conocer el lugar obviamente estaba muy preocupada pero mi jefe me contó que entendió inmediatamente a la señora y la tranquilizó contándole que es una zona de alto tráfico pero que el remolque no demoraba en llegar, todo eso mientras conversaba con ella para calmarla. Y así fue, en menos de 30 minutos ya estaba la grúa remolcando el vehículo y la señora mucho más tranquila. Ella le agradeció a mi jefe por su excelente servicio y él aún cuenta la historia con una gran sonrisa de satisfacción.
Historias como esas hay muchas en la oficina. En la hora de almuerzo, mis compañeros se pasan intercambiando anécdotas de los casos que más les han impactado. El equipo con el que trabajo tiene mucha experiencia, y me han enseñado mucho en trato al cliente.
Por ejemplo, Cristian, uno de los que más tiempo lleva trabajando aquí, me dio un consejo que me ha servido hasta el día de hoy: hay que ganarse la confianza del cliente desde los primeros 10 segundos. A veces, para hacer esto, hay que ser empáticos y ponernos en los pies de los clientes. Así le tocó a mi compañero en una ocasión, con una señora que requería un servicio de plomería y su casa se estaba inundando, pero gracias a la gestión de mi compañero, todo logró resolverse. Puso en práctica su consejo y calmó al cliente, que estaba muy nerviosa por la situación.
Eso es algo en lo que me vuelvo mejor con cada llamada. Es que muchas veces, los clientes llaman minutos después del incidente que les acaba de ocurrir. Imagínate, estar al teléfono cuando esa persona está viviendo una emergencia, es por eso, que recurren a nosotros para que los ayudemos a solucionar sus problemas ¡Yo también quisiera alguien que atienda mi emergencia como una prioridad !
[pullquote ]«¡Yo también quisiera alguien que atienda mi emergencia como una prioridad !»[/pullquote]
Justo el otro día, me llamó una señora que su esposo había tenido un accidente en un centro comercial. La atendí con gusto, y le mencione que la ambulancia llegaría pronto. Por suerte, llegó un poco antes del tiempo estipulado y pudo ayudar a su marido. Cuando la volví a llamar a reconfirmar el servicio, me comentó que recién había adquirido el servicio este mes y no pensaba que lo iba a necesitar tan pronto. Estaba muy agradecida, y hasta quedó en que iba a enviarme una nota de agradecimiento.
La nota aún no me llega, pero no importa – con sentir a la señora agradecida fue suficiente. Y es que de eso se trata. Tanto mi supervisor, Cristian y yo nos sentimos bien con cada «gracias», con cada “me salvaste” y con cada caso resuelto. Ayudamos porque nos gusta ayudar, y que suerte que hayamos encontrado el lugar perfecto para hacerlo: La cabina de operaciones de Solución 24/7 by GEA.
